Kundenfälle

CBR zentralisiert Kundenkontakt und Wissensmanagement mit TriniCo

Das Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) spielt eine entscheidende Rolle für die Verkehrssicherheit in den Niederlanden. Täglich wenden sich Bürgerinnen und Bürger mit Fragen zu Fahrprüfungen, Führerscheinen, medizinischen Untersuchungen und Fahrtauglichkeitsbewertungen an die Organisation. Mit mehr als 1.500 Mitarbeitenden und einem hohen Kommunikationsaufkommen sind effiziente und zuverlässige Kundenserviceprozesse unverzichtbar. Um die gesamte Kommunikation zentral zu verwalten und Mitarbeitende optimal zu unterstützen, setzt das CBR seit mehr als vierzehn Jahren auf TriniCo.

CBR zentralisiert Kundenkontakt und Wissensmanagement mit TriniCo

Sector

Öffentlicher Sektor

Standort

Rijswijk (NL)

Organisationsgröße

1.500 Mitarbeiter

Eine zentrale Plattform für das Kundenkontaktmanagement

Beim CBR bearbeitet ein Team von 160 Kundenservice-Mitarbeitenden täglich rund 2.000 Nachrichten und wöchentlich etwa 10.000 Kundenkontakte über Telefon, E-Mail und Online-Kontaktformulare.

Um dieses hohe Kommunikationsvolumen effizient zu steuern, werden sämtliche Kundeninteraktionen zentral in TriniCo verwaltet. Unabhängig davon, über welchen Kanal eine Anfrage eingeht, werden Nachrichten automatisch dem jeweiligen Kunden zugeordnet und an die zuständige Abteilung oder Fachkraft weitergeleitet.

Dadurch haben Mitarbeitende jederzeit Zugriff auf aktuelle Informationen und können Anfragen schnell und konsistent bearbeiten.

Effizienter Kundenservice durch intelligente Weiterleitung

Das CBR arbeitet mit klar definierten Servicezielen. Eingehende Telefonanrufe werden direkt bearbeitet. Für E-Mails gilt eine Reaktionszeit von fünf Arbeitstagen bei Anfragen der ersten Ebene und zwei Arbeitstagen bei weitergeleiteten Fachanfragen.

TriniCo unterstützt diesen Prozess, indem Nachrichten automatisch nach Themen wie Fahrtauglichkeit, medizinischen Angelegenheiten oder Prüfungen kategorisiert werden. Anschließend werden sie an die richtige Person oder Abteilung weitergeleitet.

Diese intelligente Steuerung bietet zahlreiche Vorteile:

Kürzere Bearbeitungszeiten
Weniger manuelle Verwaltungsaufgaben
Schnellere Beantwortung von Kundenanfragen
Einheitliche Servicequalität
Bessere Kontrolle über Arbeitsaufkommen und Warteschlangen

Mit TriniCo bearbeiten wir wöchentlich rund 10.000 Kundenkontakte schnell, strukturiert und konsistent.

Vollständige Kundensicht für besseren Service

Ein wesentlicher Vorteil von TriniCo ist die zentrale Kundenakte. Nach jedem Kontakt werden Kundendaten, Notizen und die vollständige Kommunikationshistorie gespeichert.

Nimmt ein Kunde erneut Kontakt auf, können Mitarbeitende sofort auf frühere Gespräche und Vereinbarungen zugreifen. So müssen Informationen nicht mehrfach abgefragt werden und die Bearbeitung erfolgt deutlich effizienter.

Dies verbessert sowohl die Servicequalität als auch die Kundenzufriedenheit.

Wissensmanagement als Grundlage für konsistente Kommunikation

Bei Tausenden von Kundenkontakten pro Woche ist der Zugriff auf aktuelle und verlässliche Informationen von zentraler Bedeutung. Deshalb nutzt das CBR intensiv die Wissensmanagement-Funktionen von TriniCo.

Die Wissensdatenbank enthält unter anderem:

Antworten auf häufig gestellte Fragen
E-Mail-Vorlagen
Prozessinformationen
Interne Arbeitsanweisungen
Aktuelle Nachrichten und Mitteilungen

Dadurch können Mitarbeitende schnell die richtigen Informationen finden und konsistente Antworten geben.

Ein Team von Fachspezialisten pflegt und aktualisiert die Wissensdatenbank kontinuierlich. So bleibt wertvolles Wissen zentral verfügbar und für die gesamte Organisation zugänglich.

Unterstützung für hybrides und flexibles Arbeiten

Mehr als 1.500 Mitarbeitende nutzen TriniCo täglich. Da sämtliche Kommunikation, Kundeninformationen und Wissensinhalte zentral verfügbar sind, können sie sowohl im Büro als auch im Homeoffice effektiv arbeiten.

Jede Person verfügt über ein eigenes Benutzerkonto und ist innerhalb der Plattform für Kolleginnen, Kollegen und Kunden erreichbar. Dadurch unterstützt TriniCo nicht nur die externe Kundenkommunikation, sondern auch die interne Zusammenarbeit und den Wissensaustausch.

Für das CBR ist TriniCo damit zu einem zentralen Bestandteil der täglichen Arbeitsprozesse geworden.

Schnelle Einarbeitung dank benutzerfreundlicher Software

Neue Mitarbeitende erhalten im Rahmen ihres Onboardings eine umfassende Einführung in TriniCo. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche können sie schnell produktiv arbeiten.

Nach Aussage des CBR zeichnet sich TriniCo durch die Kombination aus umfangreichen Funktionen und hoher Benutzerfreundlichkeit aus. Trotz der langjährigen Nutzung entwickelt sich die Plattform kontinuierlich weiter und bietet regelmäßig neue Verbesserungen.

Die gesamte Kundenkommunikation läuft in einer zentralen Plattform zusammen. Das schafft Transparenz, Geschwindigkeit und Konsistenz.

Ergebnisse: Effizienterer Kundenservice und bessere Wissensverteilung

Die Einführung von TriniCo hat dem CBR ermöglicht, Kundenkontaktmanagement, Wissensmanagement und interne Kommunikation auf einer zentralen Plattform zusammenzuführen.

Zentrale Verwaltung aller Kundenkontakte auf einer Plattform
Effiziente Bearbeitung von rund 10.000 Kommunikationsvorgängen pro Woche
Schnellere Beantwortung von Kundenanfragen
Konsistente Kommunikation dank zentraler Wissensdatenbank
Unterstützung von hybridem Arbeiten für mehr als 1.500 Mitarbeitende
Verbesserter Wissensaustausch und höhere operative Effizienz

Durch die Kombination von Kundenkontaktmanagement, Wissensmanagement und interner Zusammenarbeit in einer einzigen Plattform unterstützt TriniCo das CBR dabei, einen zuverlässigen, effizienten und kundenorientierten Service bereitzustellen und gleichzeitig die kontinuierliche Weiterentwicklung der Organisation zu fördern.