De evolutie van TriniCo: een samenwerking tussen Verint en Harbers Group

We spraken met Lisette Jochemsen, Partner Accountmanager Benelux bij Verint. Lisette heeft een belangrijke rol gespeeld in de evolutie van TriniCo, aangezien zij sinds 2008 betrokken was bij de marketing van Trinicom, het bedrijf waaruit de software voortkwam. Dit markeert het begin van onze softwarelijn.

Geschiedenis van TriniCo

TriniCo heeft een rijke geschiedenis die wordt gekenmerkt door diverse overnames. Het product begon in Nederland in 2000 onder de naam Trinicom. In 2012 werd de software en het bedrijf Trinicom overgenomen door KANA en daarbij kreeg het de naam KANA Express, waarmee het internationale markten betrad. Vervolgens werd KANA Express in 2014 overgenomen door de Amerikaanse onderneming Verint. Die veranderde de naam in Verint Express. In 2023 werd de software verkocht aan Harbers Group, waarmee het product weer terugkeerde in Nederlandse handen. Vanaf de herfst van 2024 staat de software algemeen bekend onder de nieuwe naam TriniCo.

Harbers aan de Zijlijn

Sinds de oprichting van Trinicom in 2000 heeft Emiel Harbers van Harbers Group een aanzienlijke bijdrage geleverd aan het onderhoud en beheer van de software. Met zijn lange ervaring in technische installaties, beginnend met Trinicom T5, breidde hij zijn diensten uit naar onder andere Cloud en Remote Support.

Partners in Crime

Door de overname van de klantcontactsoftware door Verint in 2014 kwam Harbers in contact met Verint. Tijdens deze Verint tijd werd het portfolio van Harbers uitgebreid met diverse aanvullende diensten: softwareontwikkeling, consultancy, hosting en account management en op het laatst ook sales. In deze periode is Harbers uitgegroeid tot een van de belangrijkste partners van Verint in de Benelux. Hierbij is ook het portfolio uitgebreid naar andere software uit de Verint product suite.

Harbers Group is nu al jarenlang een partner en reseller van Verint en ontving in 2024 de Rising Star award van Verint. Harbers levert en host diverse Verint-producten, waaronder de planningstool Verint Work Force Management (WFM) en de communitytool Verint Community.

Voor deze Verint-producten richt Harbers zich vooral op de kleinere contactcenters. Deze worden op aanbeveling van Verint naar Harbers doorverwezen. Harbers verzorgt hierbij het complete sales- en implementatietraject en biedt na oplevering zowel eerste- als tweedelijns ondersteuning.

Daarnaast ondersteunt Harbers ook Verint legacy-producten binnen EMEA  zoals Response (email management, IQ (kennis management) en Flexmanager (add-on op WFM).

Daarnaast is Harbers een betrouwbare oplosser van complexe integratieproblemen van klanten. “Zo heeft Harbers al diverse Verint productintegraties en aanpassingen gerealiseerd, waaronder een adapter voor het CRM-pakket van SD Worx en Work Force Management (WFM) en voor Anywhere 365 en Speed Analytics,” licht Wim Lobbert, manager van Support & Operations bij Harbers Group, toe.

Innovatie en Groei

Verint had in haar periode als eigenaar meerdere oplossingen voor klantcontact management. Omdat de focus verdeeld was zijn er hierdoor weinig ontwikkelingen gedaan aan de klantcontactsoftware Express. De scope was te breed. Dit is ook de reden dat in onderling overleg Harbers de software inclusief een aanzienlijke klantenbestand heeft overgenomen.

Harbers Group kan zich beter richten op verdere ontwikkeling van TriniCo als klantcontactoplossing en maakt daarbij gebruik van de feedback, eisen en wensen van de klanten. De directe betrokkenheid van klanten bij de ontwikkeling van de software maakt dat dit een uniek concept is dat aansluit bij ontwikkelingen van de diensten van de klanten in de markt. De TriniCo Community wordt speciaal ingezet om feedback uit te wisselen, wat zowel andere klanten ondersteunt als waardevolle input biedt voor onze ontwikkelaars.

Betrouwbare Samenwerking

Lisette zegt verder: "Ik heb de samenwerking door de jaren heen als buitengewoon plezierig ervaren. Harbers is goed georganiseerd, reageert snel en flexibel en houdt alles nauwlettend in de gaten. Bij eventuele problemen komen ze direct in actie. Aangezien Harbers nauw contact onderhoudt met de klanten die gebruikmaken van Verint-producten, komen er belangrijke vragen naar voren. Harbers zorgt ervoor dat Verint alert blijft.”