Klantcases

CBR centraliseert klantcontact en kennisbeheer met TriniCo

Het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) speelt een belangrijke rol in de Nederlandse verkeersveiligheid. Dagelijks hebben burgers contact met het CBR over rijexamens, rijbewijzen, medische beoordelingen en rijgeschiktheid. Met ruim 1.500 medewerkers en een groot aantal contactmomenten is een efficiënte en betrouwbare klantenservice essentieel. Om alle communicatie centraal te beheren en medewerkers optimaal te ondersteunen, maakt het CBR al meer dan veertien jaar gebruik van TriniCo.

CBR centraliseert klantcontact en kennisbeheer met TriniCo

Sector

Publieke Sector

Locatie

Rijswijk

Organisatiegrootte

1.500 medewerkers

Eén centraal platform voor klantcontactbeheer

Binnen het CBR verwerkt een team van 160 klantenservicemedewerkers dagelijks ongeveer 2.000 berichten en wekelijks circa 10.000 klantcontacten via telefoon, e-mail en contactformulieren.

Om deze grote hoeveelheid communicatie efficiënt af te handelen, worden alle klantinteracties centraal beheerd in TriniCo. Ongeacht het kanaal waarop een vraag binnenkomt, worden berichten automatisch gekoppeld aan de betreffende klant en toegewezen aan de juiste afdeling of specialist.

Hierdoor beschikken medewerkers altijd over actuele informatie en wordt elk klantcontact snel en consistent afgehandeld.

Met TriniCo verwerken we wekelijks zo'n 10.000 klantcontacten snel, gestructureerd en consistent.

Efficiënte klantenservice dankzij slimme routering

Het CBR hanteert duidelijke servicenormen voor de afhandeling van klantvragen. Inkomende telefoongesprekken worden direct behandeld. Voor e-mails geldt een reactietijd van vijf werkdagen voor eerstelijnsvragen en twee werkdagen voor specialistische vervolgvragen.

TriniCo ondersteunt dit proces door berichten automatisch te classificeren op onderwerpen zoals rijgeschiktheid, medische zaken of examens. Vervolgens worden deze toegewezen aan de juiste medewerker of afdeling.

Deze slimme routering zorgt voor:

Kortere verwerkingstijden
Minder handmatige werkzaamheden
Snellere beantwoording van vragen
Consistente dienstverlening
Meer grip op werkvoorraden

Volledig klantbeeld voor betere dienstverlening

Een belangrijk voordeel van TriniCo is het centrale klantdossier. Na ieder contactmoment worden gegevens, notities en communicatiehistorie vastgelegd.

Wanneer een klant opnieuw contact opneemt, heeft iedere medewerker direct inzicht in eerdere gesprekken en gemaakte afspraken. Hierdoor hoeft informatie niet opnieuw te worden uitgevraagd en kunnen medewerkers sneller inspelen op de behoefte van de klant.

Dit draagt bij aan een efficiëntere dienstverlening én een betere klantervaring.

Kennismanagement als basis voor consistente communicatie

Met duizenden klantcontacten per week is actuele kennis cruciaal. Daarom maakt het CBR intensief gebruik van de kennismanagementfunctionaliteit van TriniCo.

De kennisbank bevat onder andere:

Antwoorden op veelgestelde vragen
E-mailsjablonen
Procesinformatie
Interne werkinstructies
Actuele nieuwsberichten

Hierdoor beschikken medewerkers altijd over dezelfde informatie en kunnen zij snel een correct antwoord versturen.

Een team van vakspecialisten houdt de kennisbank continu actueel. Dit zorgt ervoor dat kennis niet verspreid raakt binnen de organisatie, maar centraal beschikbaar blijft voor alle medewerkers.

Ondersteuning van hybride en flexibel werken

Ruim 1.500 medewerkers maken gebruik van TriniCo. Omdat alle communicatie, informatie en klantgegevens centraal beschikbaar zijn, kunnen medewerkers zowel op kantoor als vanuit huis effectief werken.

Iedere medewerker beschikt over een eigen account en is binnen het platform bereikbaar voor collega's en klanten. Hierdoor ondersteunt TriniCo niet alleen externe klantcommunicatie, maar ook interne samenwerking en kennisdeling.

Voor het CBR vormt TriniCo daarmee een centrale schakel binnen de dagelijkse bedrijfsvoering.

Snelle adoptie dankzij gebruiksvriendelijke software

Nieuwe medewerkers krijgen tijdens hun onboarding een training in het gebruik van TriniCo. Door de intuïtieve inrichting van het platform kunnen zij snel zelfstandig aan de slag.

Volgens het CBR onderscheidt TriniCo zich door de combinatie van uitgebreide functionaliteit en gebruiksgemak. Ondanks het langdurige gebruik blijft de software zich ontwikkelen met nieuwe mogelijkheden en verbeteringen.

Alle klantcommunicatie komt samen in één platform. Dat geeft overzicht, snelheid en consistentie.

Resultaten: efficiënter klantcontact en betere kennisdeling

De inzet van TriniCo heeft geleid tot een centraal ingericht klantcontactproces waarin communicatie, kennis en samenwerking samenkomen.

Alle klantcontacten beheerd vanuit één centraal platform
Wekelijks circa 10.000 communicatieberichten efficiënt verwerkt
Snellere beantwoording van klantvragen
Consistente communicatie dankzij een centrale kennisbank
Ondersteuning van hybride werken voor ruim 1.500 medewerkers
Betere kennisdeling en hogere operationele efficiëntie

Door klantcontactbeheer, kennismanagement en interne communicatie samen te brengen in één platform, ondersteunt TriniCo het CBR bij het leveren van betrouwbare, efficiënte en klantgerichte dienstverlening.