Erasmus Universiteit Rotterdam verbetert studentcommunicatie met WhatsApp-integratie in TriniCo

Wij spraken met Maria Korteweg en Ilona Heeres – van Kranenburg, consultants bij de afdeling Advies en Beheer Onderwijssystemen (ABO). Deze afdeling beheert de centraal georganiseerde onderwijssystemen en ondersteunt de onderwijsprocessen binnen de universiteit.

De uitdaging: verschillende communicatiekanalen zonder centraal overzicht

Sinds 2009 maakt de Erasmus Universiteit Rotterdam gebruik van TriniCo voor het beheren van studentcontacten via onder andere e-mail, webformulieren en de studentenbalie. Toen WhatsApp in 2021 werd toegevoegd als extra communicatiekanaal, ontstonden er echter nieuwe uitdagingen.

Omdat WhatsApp buiten TriniCo draaide, moesten medewerkers schakelen tussen verschillende systemen. Daarnaast konden zij de kennisbank niet direct gebruiken bij het beantwoorden van WhatsApp-berichten. Dit leidde tot tijdrovende handelingen, zoals antwoorden kopiëren, opnieuw formuleren of handmatig opzoeken.

Een tweede uitdaging was het ontbreken van een volledig klantbeeld. Studenten stelden regelmatig dezelfde vraag via meerdere kanalen. Zonder centrale registratie werd het lastiger om overzicht te houden en consistente antwoorden te geven.

Hierdoor nam de werkdruk toe en werd het moeilijker om studenten snel en eenduidig te helpen.

De oplossing: WhatsApp integreren in TriniCo

WhatsApp groeit uit tot een belangrijk communicatiekanaal

Binnen de Front Office van de universiteit wordt dagelijks gebruikgemaakt van telefonie, webformulieren en persoonlijk contact aan de balie. Sinds de coronaperiode is het aantal fysieke contactmomenten echter afgenomen. De balie is tegenwoordig minder dagen fysiek geopend, terwijl studenten juist behoefte houden aan laagdrempelig contact.

WhatsApp blijkt hiervoor een uitstekende aanvulling. Studenten kunnen eenvoudig een vraag stellen via een kanaal dat zij dagelijks gebruiken. Dit verlaagt de drempel om contact op te nemen en maakt ondersteuning toegankelijker.

Voor de Erasmus Universiteit Rotterdam is WhatsApp inmiddels uitgegroeid tot een waardevol onderdeel van de omnichannel klantcontactstrategie.

Doorontwikkeling: automatische taalherkenning voor internationale studenten

De Erasmus Universiteit Rotterdam ondersteunt zowel Nederlandse als internationale studenten. Daardoor ontstond een nieuwe uitdaging: het was niet altijd direct duidelijk in welke taal een student geholpen wilde worden.

Voorheen moesten medewerkers handmatig bepalen welke taalversie van de kennisbank gebruikt moest worden. Dit kostte tijd en maakte het proces minder efficiënt.

In samenwerking met Harbers Solutions werd daarom een nieuwe functionaliteit ontwikkeld. Medewerkers kunnen nu tijdens het beantwoorden van een WhatsApp-bericht automatisch schakelen naar de juiste taalversie van de kennisbank. Hierdoor ontvangen studenten sneller het juiste antwoord in de juiste taal.

Slimmere klantprofielen dankzij geautomatiseerde vragenflows

De ontwikkeling van TriniCo staat niet stil. Momenteel wordt gewerkt aan een uitbreiding waarmee studenten die nog niet bekend zijn in het systeem automatisch geregistreerd kunnen worden.

Via een geautomatiseerde WhatsApp-vragenflow worden gegevens zoals studentnummer en contactinformatie uitgevraagd. Op basis van deze antwoorden wordt automatisch een klantkaart aangemaakt.

Dit levert verschillende voordelen op:

• Snellere afhandeling van vragen
• Minder handmatig werk voor medewerkers
• Kortere wachttijden voor studenten
• Meer context tijdens het beantwoorden van vragen
• Betere registratie van klantcontacten

Medewerkers beschikken hierdoor vanaf het eerste contactmoment over relevante informatie, waardoor zij gerichter en efficiënter kunnen ondersteunen.

Een samenwerking die leidt tot innovatie

Volgens Maria Korteweg en Ilona Heeres heeft de samenwerking tussen de Erasmus Universiteit Rotterdam en Harbers Solutions een belangrijke bijdrage geleverd aan de verdere ontwikkeling van TriniCo. Door de korte communicatielijnen en de gezamenlijke aanpak is er veel ruimte om wensen, ideeën en verbeterpunten uit de praktijk te bespreken en door te vertalen naar nieuwe functionaliteiten.

Die nauwe samenwerking heeft volgens Ilona niet alleen geleid tot efficiëntere werkprocessen voor de medewerkers van de universiteit, maar ook tot een sterker product. Door de integratie van WhatsApp kunnen agenten sneller werken en studenten voorzien van consistente informatie via alle communicatiekanalen.

Maria benadrukt daarnaast dat de directe afstemming tussen de EUR en Harbers Solutions ervoor zorgt dat nieuwe behoeften snel worden opgepakt. Dankzij deze korte lijnen kan de software blijven meegroeien met de verwachtingen van zowel studenten als medewerkers. De universiteit is dan ook tevreden over de resultaten die tot nu toe zijn behaald en kijkt met vertrouwen naar toekomstige ontwikkelingen binnen TriniCo.

Resultaat: efficiënter klantcontact en een betere studentervaring

Dankzij de integratie van WhatsApp in TriniCo beschikt de Erasmus Universiteit Rotterdam over één centraal platform voor haar studentcommunicatie. Medewerkers werken efficiënter, hebben beter inzicht in klantcontacten en kunnen sneller consistente antwoorden geven.

Tegelijkertijd profiteren studenten van een laagdrempelig communicatiekanaal, kortere wachttijden en een betere dienstverlening.

De samenwerking laat zien hoe onderwijsinstellingen met slimme omnichannel klantcontactsoftware, kennismanagement en automatisering de kwaliteit van hun studentondersteuning verder kunnen verbeteren.